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SÃO CARLOS/SP - Seu comércio, casa ou seu carro foram atingidos pela enchente decorrente das fortes chuvas que atingiram a cidade de São Carlos?

Perdeu bens, móveis, eletrodomésticos? Seu carro teve perda total?

Saiba que possível buscar seus direitos e é isso que vamos relatar nesta matéria. Ressalto que as orientações são válidas para casos de todo o Brasil.

Se por algum motivo você não tem seguro do comércio, casa ou do carro, terá de arcar com o prejuízo, mas poderá entrar na Justiça contra Prefeitura, para tentar obter indenização e ressarcimento dos prejuízos, informa o advogado Joner José Nery que é especializado em Direito do Consumidor, Direito Trabalhista e Membro Efetivo da Comissão de Defesa do Consumidor da OAB/SP.

“Mesmo sendo um processo demorado, o cidadão precisa lutar pelos seus direitos, já que paga impostos e precisa cobrar as melhorias do poder público. Cabe ao município, por exemplo, a limpeza das bocas de lobo, conservação de galerias e possuir política pública eficaz contra enchentes por meio de planejamento e gestão.”, informa o advogado.

Para o ingresso da ação, é preciso reunir o máximo de provas como fotografias da casa, comércio, carro, móveis, eletrônicos, eletrodomésticos e bens destruídos,  juntar reportagens dos jornais, anotar o horário e nome dos locais públicos que solicitou ajuda, como por exemplo 190 (polícia Militar), 192 (SAMU), 193 (Corpo de Bombeiros) e 199 (Defesa Civil).  Os números de emergência devem estar à disposição 24h para a população, caso isso não ocorra, o Órgão e seus comandantes devem ser responsabilizados civilmente e criminalmente.

“Por mais difícil que seja, os atingidos pela enchente precisam ter calma, pois muitas vezes acabam ficando nervosos e se esquecem de fazer prova de tudo o que aconteceu e sem provas, a chance de obter êxito no processo é baixo”, disse o especialista. 

Outra opção é denunciar ao Ministério Público, mas para isso é preciso reunir várias pessoas prejudicadas,  somente assim há possibilidade do MP ingressar com uma Ação Coletiva contra o município por exemplo, esclarece Nery.

O que posso pedir na ação?

Ao entrar com ação, é possível pedir o ressarcimento dos danos materiais e também dos danos morais que foram causados pela enchente, explica o advogado. Também é possível pedir lucros cessantes, caso a pessoa tenha deixado de ganhar com o trabalho, bem como a responsabilização dos administradores da cidade, como por exemplo o Prefeito.

Possuo seguro, o que faço?

Se possuir seguro, não faça nada sem antes contatar a seguradora e aguardar uma resposta efetiva, informa o advogado.

Conforme orienta Advogado, no caso dos automóveis, as enchentes e demais acidentes naturais geralmente estão vinculados às cláusulas contratuais. Desde 2004, a Susep (Superintendência de Seguros Privados), órgão que fiscaliza as operações do mercado de seguros, determinou que todos os planos básicos (contra incêndio e roubo), devem cobrir também acidentes causados por catástrofes naturais.

O consumidor deve atentar ao questionário de avaliação de riscos, geralmente preenchido antes da assinatura do contrato. Qualquer alteração nas condições do veículo, ou mudança de endereço, por exemplo, devem ser informadas à seguradora, para evitar transtornos posteriores. Todas as condições devem estar explicitadas no contrato e devem ser de pleno conhecimento do consumidor.

Mas o segurado perde o direito à indenização se ele se expuser ao risco.  Um exemplo disso é o motorista decidir passar por uma rua já alagada.

A indenização por lei, deve ser feita após a comunicação do sinistro em até 30 dias a partir do cumprimento de todas as exigências por parte do segurado, ou seja, envio das documentações solicitadas pela seguradora. “

Normalmente, as seguradoras consideram a perda total do veículo quando a água atinge o painel do automóvel. O veículo também não deve ser ligado após ser atingido pela água.

O que fazer em caso de enchente?

Confira as dicas da seguradora Porto Seguro caso seja surpreendido pela enchente:

  • Não tente dar a partida no veículo se ele “morrer” ou se o motor for atingido pela água e mantenha o ar-condicionado do veículo desligado. Com esses procedimentos, você evita danos ao motor;
  • Nos carros equipados com transmissão automática, a troca de marchas deve ser feita manualmente, selecionando a posição "1". Dessa forma, o veículo não desenvolve tanta velocidade e é possível imprimir uma rotação maior ao motor.
  • Evite ainda atravessar vias inundadas, pois elas podem conter buracos ou outros obstáculos encobertos pela água, além de existir a possibilidade de aquaplanagem. Também há o perigo de o veículo flutuar e ser arrastado pela enxurrada, o que coloca em risco a segurança do motorista e de seus acompanhantes.
  • Quando guiar sob chuva forte, mantenha uma distância segura do veículo à frente para evitar possíveis batidas. Sempre faça a revisão nos freios - o fluido de freio deve ser substituído conforme as recomendações do fabricante: em geral, o intervalo entra as trocas é de 40 mil quilômetros.

Finalizando a questão das enchentes na cidade de São Carlos/SP, o advogado Joner José Nery, informa que a responsabilização pelas enchentes pode ser atribuída integralmente ao Município, eis que  o problema é recorrente há vários anos e inclusive foram  instaladas placas de aviso das áreas que ficam alagadas em tempos de chuvas, no entanto a Prefeitura não realizou nenhum procedimento concreto de combate as enchentes, o Município deve arcar por toda e qualquer conduta inadequada causada pela ação ou omissão de seus administradores, finaliza Nery.

 

*Por: Dr. Joner Nery é advogado inscrito na OAB/SP sob o n° 263.064, pós-graduado em Direito e Processo do Trabalho e Especialista em Direito do Consumidor, ex-diretor do Procon São Carlos/SP e ex-representante dos Procons da Região Central do Estado de São Paulo, membro da Comissão Permanente de Defesa do Consumidor da OAB/SP.

SÃO CARLOS/SP - Nesta sexta-feira (27/11) acontece a Black Friday, data muito aguardada pelos consumidores pelos grandes descontos e promoções atrativas no comércio. No entanto, é preciso ficar atento e não se deixar levar pela emoção. Confira as dicas para não cair em ciladas.

A diretora do PROCON São Carlos, Juliana Cortes, destaca que o ano de 2020 está sendo atípico por conta da pandemia do novo coronavírus, o que requer olhares ainda mais atentos para evitar o comprometimento do orçamento familiar. "A economia está muito fragilizada, não sabemos o que vai acontecer nessa área, portanto é preciso tomar muito cuidado. É preciso consumir com a razão, não com a emoção. Não se deve deixar levar pela euforia momentânea, porque a conta pode sair cara", analisa a diretora.

Em virtude da necessidade do cumprimento dos protocolos sanitários impostos pela pandemia, como evitar aglomerações e manter distanciamento social, o PROCON São Carlos acredita que a maioria das compras será realizada via Internet. "Se for realizar a compra pela internet acesse o site da empresa. Sempre confie no que estiver no site, não nas redes sociais, porque pode ser um golpe. Há links que querem apenas coletar seus dados pessoais e do cartão de crédito. E aí depois o estrago é grande", alerta Juliana Cortes.

A dica do PROCON São Carlos para o consumidor é que antes de comprar, ele deve responder a duas perguntas básicas: eu preciso comprar esse produto? É realmente necessário comprar agora? Se as respostas forem sim, gastar o dinheiro suado pode ser uma boa oportunidade. Do contrário, é melhor guardar a quantia e não gastar por impulso.

A diretora Juliana Cortes acredita que a publicidade pode criar uma falsa imagem de promoção e levar o consumidor a comprar um produto que ele não necessita por um preço que pode não ser vantajoso.

O PROCON de São Carlos recomenda, ainda, que o consumidor deve começar a pesquisar desde cedo sobre produtos ou serviços de interesse. E, principalmente, verificar qual o preço que está sendo praticado hoje no mercado. "O consumidor pode, inclusive, fazer um print da tela da loja com o preço. Deste modo, ele terá como acompanhar a evolução e comprovar os valores para eventual questionamento. A dica é usar sites que comparam preços de produtos entre diferentes lojas, a fim de monitorar as opções que melhor cabem no seu bolso. Consulte o histórico do produto em comparadores de preços para acompanhar a sua evolução e saber, se de fato, o desconto prometido é real".

Outra dica para ficar sabendo sobre a queda de preços é criar alertas via e-mail. Você define quanto quer pagar e é avisado se o produto tiver alguma oferta nesse valor. Organizar gastos e planejar as compras é essencial, até por conta de despesas fixas que entram no orçamento familiar na virada do ano. "Daqui a dois meses já começam as despesas de início de ano como matrícula e material escolar, IPTU, IPVA, sendo necessário focar no planejamento, anotar os gastos e, se der, aproveitar as promoções", analisa Juliana.

VALOR DO FRETE - Além de se planejar, o consumidor deve se ater a algumas particularidades dessa Black Friday que promete se concentrar no comércio online e, com ele, vem o frete. O valor do frete é algo que deve ser observado. Se for muito alto, o preço promocional pode não valer a pena. Além disso, o consumidor precisa se informar sobre a política de trocas da empresa, isto é uma atitude que pode ajudar a evitar dores de cabeça no futuro.

Nas compras feitas em sites, é preciso estar atento se há alteração no preço informado inicialmente (da oferta inicial, passando pela colocação do produto no carrinho até o pagamento).

Juliana Cortes indica que é melhor evitar depósitos bancários ou pagamento à vista, e que é preciso ter cuidado com a nova ferramenta disponibilizada pelo Banco Central, o PIX.  "Não forneça sua chave do PIX para ninguém, e confira antes para quem a transferência está sendo realizada, caso opte por este tipo de transação. Comprar com cartão de crédito é sempre a melhor opção, porque se houver fraude o valor pode ser contestado", explica.

A instalação de plugins - extensões do Google Chrome - por exemplo, que avisam se uma promoção é real ou se o preço de determinado produto subiu, é recomendável, para evitar truques. Também é importante bloquear números que enviam links suspeitos pelo WhatsApp.

Juliana reforça a importância de sempre procurar informações em canais oficiais. "Clicar em links de ofertas recebidos por e-mail ou redes sociais não é seguro", finaliza a diretora.

Qualquer denúncia antes e no dia da Black Friday pode ser feita pelo o site do PROCON www.procon.sp.gov.br ou pelo e-mail  Este endereço de email está sendo protegido de spambots. Você precisa do JavaScript ativado para vê-lo., além do telefone 3419-4510.

O PROCON São Carlos está localizado na rua Rui Barbosa, n° 1190, no Centro.

SÃO CARLOS/SP - A relação entre consumo e emoção nunca esteve tão evidenciada quanto na pandemia da Covid-19. Desde o primeiro momento, a população mundial teve seu comportamento de consumo alterado – seja porque se enxergou a necessidade de fazer estoques de comida, medicamentos e álcool em gel, seja porque os sentimentos diante da incerteza do futuro fizeram com que as compras por indulgência passassem a ser mais constantes. Mas, às vésperas da Black Friday, considerada uma das principais datas do comércio mundial, a pergunta mais pertinente é como o brasileiro vai se comportar no dia 27 de novembro. Como especialista nas relações de consumo, decidi investigar quais são os sinais e drivers desse possível comportamento do cliente e dar algumas dicas para os gestores de marcas, produtos e serviços; a ideia é antecipar como eles podem endereçar os desejos desse consumidor. 

Um dos pontos de partida dessa reflexão é a análise setorial Black Friday, conduzida pelo Google. Esse levantamento alerta que os gestores de marcas não devem olhar para o passado na hora de desenvolver as estratégias de vendas para 2020. Embora o faturamento de 2019 com a ação sazonal tenha sido de R$ 3,2 bilhões, este ano se apresenta como uma incógnita; ou seja, em um cenário de incertezas, a expectativa é que o consumo das famílias recue 7,1%. Para se ter uma ideia, em abril, a retração nas vendas do comércio varejista foi de 23,4%; setores como vestuário e calçados foram os mais impactados com retração de 39%; em contrapartida, os hiper e supermercados, além de produtos alimentícios, cresceram 11%.

Se formos considerar o outro lado da moeda – ou seja, os aspectos positivos –, tivemos um aumento nas vendas on-line, já que o isolamento favoreceu as compras por impulso. Em maio, o e-commerce representou 12,6% do comércio varejista. O número de novos e-shoppers cresceu mais de 40%, representando 18% dos consumidores on-line. Essa tendência deve permanecer, sobretudo porque as compras funcionaram como uma válvula de escape; uma forma de inclusão social em um contexto tão adverso.

O que eu quero dizer com isso? Em uma perspectiva mais psicológica, a compra passou a ser fortemente associada ao entretenimento, à indulgência e à necessidade – não necessariamente física. O emocional ditou inúmeras compras, ou seja, comprar virou uma forma de combater o vazio emocional; o medo. Aqui, nota-se que uma possível culpa em comprar demais foi substituída por “eu mereço”. Passados meses de isolamento social, começamos a enxergar casos de indulgência moderada. Na prática, essa compra passou a ser revista e ponderada sob novas formas de encarar a situação de adversidade.

É aqui que se enquadra a Black Friday 2020, que será mais sobre bons negócios do que sobre um consumismo sem reflexão. A pesquisa do Google mostra, por exemplo, que 52% dos brasileiros estão gastando mais tempo na pesquisa por produtos ou lojas; 52% compraram on-line em uma loja que nunca tinham comprado antes; 47% aumentaram as buscas nas categorias do varejo e 50% sentem que as prioridades mudaram – querem viver com menos! Então, quando pensamos em entretenimento, queremos dizer que será mais planejado; em indulgência, que esse consumidor está mais aberto a experimentar produtos, serviços e formas de comprar; e, em necessidade, que ele está mais consciente de suas prioridades.

Com esse cenário, gestores de marcas, produtos e serviços devem ser norteados por motivações de consumo – destacando melhores achados, as escolhas mais inteligentes e as formas de visualizar o consumo consciente. Não estou falando de discursos vazios, somente para conquistar o consumidor. Estou falando que esse deve ser um valor a ser abraçado de verdade.

Embora haja, sempre, o objetivo do consumidor de se deparar com descontos arrasadores, a tendência é que os brasileiros separem as oportunidades dos oportunistas. O consumidor está muito atento – há alguns anos – e, neste momento, bastante sensível a esse ponto. O levantamento mostra, ainda, que há uma tendência, no varejo on-line, por compra de celulares, linha branca, linha marrom, games e acessórios, informática, pequenos eletrodomésticos, esporte e lazer para a casa. Haverá uma maior diversidade na forma de comprar, ou seja, consumidores comprando tanto on-line quanto no varejo físico. Nesse último caso, a minha dica é que o varejista crie formas para que essa compra seja rápida e que passe toda a segurança sanitária necessária.

Um ponto muito importante é o cuidado para não frustrar o consumidor. Os problemas com a entrega de produtos (erros e demoras) são inadmissíveis, sobretudo em um momento no qual o cliente está sensível pelo contexto de pandemia. O mais importante agora é fidelizar esse consumidor com um atendimento de excelência; mais do que nunca, estreitar relacionamento significa aumentar o índice de recompra e de satisfação. É importante entender que as pessoas estão muito tempo em casa, sentindo a necessidade de criar um ambiente seguro – um contraponto à situação –, portanto, cabem às marcas trazer esse prazer, esse gosto novo, esse momento que encanta e nos dá esperança.   

Nesse mercado que emerge em consequência da pandemia, há duas questões que serão essenciais para os próximos anos: entender verdadeiramente o novo consumidor e injetar o que chamamos de "fator cool" das marcas, indo além para surpreender esse cliente. Com isso, temos que criar canais de contato como as Black Stores – nas quais o consumidor retira a compra feita no ambiente on-line. Como norte desse jeito de pensar, é importante entender que o cliente quer rapidez, cortesia e assertividade.

Como última mensagem, gostaria de alertar – consumidores e varejos – para a importância de refletirmos sobre o momento que estamos vivendo. Cabe a cada um de nós, consumidores e cidadãos, nortear nossa conduta pela ética e pelo senso de coletividade. Entramos juntos nessa situação e somente coletivamente é que vamos vencer os desafios. Espero que possamos sair melhores; com um sentido mais apurado de humanidade. Comprar e vender é também sobre ser ético e solidário.

Sobre Stella Kochen Susskind | Pioneira na América Latina na metodologia de pesquisa mystery shopping(cliente secreto), Stella é considerada uma das mais importantes experts da temática no mundo. Autora do livro Cliente Secreto, a metodologia que revolucionou o atendimento ao consumidor (Primavera Editorial), a especialista é palestrante internacional, tendo ministrado palestras em Barcelona, Estocolmo, Amsterdã, Londres, Atenas, San Diego, Chicago, Las Vegas, Malta, Belgrado, Algarve, Split e Buenos Aires. Empreendedora desde a década de 1980, fundou em 2019 a SKS CX Customer Experience Consultancy; a consultoria é focada em experiência e satisfação do consumidor, parceria da Checker Software – uma startup israelense de tecnologia da informação que integra metodologias de pesquisa em tempo real. A empresa – premiada em 2020 com o MSPA Elite Member, que a coloca entre as 12 melhores do mundo no segmento – representa uma revolução nas pesquisas de satisfação e experiência do consumidor brasileiro. https://skscx.com.br

Sobre a SKS CX Customer | Fundada em 2019 pela empreendedora serial Stella Kochen Susskind – pioneira na América Latina em pesquisas com a metodologia mystery shopping (cliente secreto), implementada em 1988 no Brasil –, a SKS CX Customer é parceira da startup israelense de tecnologia da informação, Checker Software (integra metodologias de pesquisa em tempo real). A empresa tem revolucionado o mercado das pesquisas de satisfação e experiência do consumidor e dos usuários (User Experience), tanto em lojas físicas quanto em e-commerce e demais canais de venda dos consumidores omnichanel. A empresa brasileira conta com escritórios de São Paulo, Assunção (Paraguai) e Hadera (Israel); possui uma carteira de 30 clientes nos segmentos de finanças, varejo, indústria e serviços. Entre os clientes da SKS CX e da Checker Global: GfK, CiteUp, World Shopper, BVA, L’Oreal, Duty Free Shop, Giorgio Armani, Hugo Boss, Asics, Jack Vartanian, BR Properties e T&A Associados. A SKS CX foi premiada, em 2020, com o MSPA Elite Member, que coloca a empresa entre as 12 melhores do mundo no segmento.

A tecnologia concentra, em uma única plataforma, os resultados de diferentes metodologias de pesquisa, mostrando uma jornada de compra completa de forma on-line (via aplicativos, SMS, código de barras, telefone ou visitas presenciais). A união de resultados permite saber, em tempo real, todos os aspectos que envolvem o atendimento ao consumidor. A pesquisa de cliente oculto passa a concentrar as seguintes avaliações: NPS Net Promoter Score (mede a satisfação do cliente a partir de uma escala de 0 a 10 de indicação da empresa, do serviço ou produto pelo consumidor; o escore é estabelecido diante do cálculo do percentual de promotores e detratores da marca); UX User Experience (satisfação de uso); CX Customer o Experience (satisfação de clientes); VOE Voice of Employees (voz dos funcionários e colaboradores); VOC Voice of Customer (voz do consumidor, integrando resultados de todos os canais); e Brand Tracking (análise para identificar a visibilidade e o prestígio da marca). Acesse o vídeo e conheça as modalidades de pesquisas adotadas pela empresa. https://skscx.com.br

 

*Por: Stella Kochen Susskind

SÃO CARLOS/SP - As imagens de consumidores que entram nos estabelecimentos comerciais sem máscaras e, ao serem advertidos, provocam situações de selvageria têm me chocado. Nas últimas semanas, tenho acompanhado pela imprensa cenas inacreditáveis. Em um supermercado do interior de São Paulo, por exemplo, a confusão foi tamanha que sobraram socos e pontapés para clientes e funcionários; uma colaboradora grávida, inclusive, teve que ser socorrida porque passou muito mal com o estresse provocado pela briga. De todas as histórias, o que mais me chamou a atenção foi a inabilidade dos gestores – gerentes e supervisores, em especial – para lidar com a situação. Claro que vivemos um contexto tão singular que a impressão que temos é que nenhum treinamento recebido ou treinamento adquirido é capaz de dar conta desse cenário distópico. Entretanto, passados meses da pandemia da Covid-19 e diante da incerteza de quanto teremos a vacina para todos, temos que investir tempo e disponibilidade emocional para nos capacitar; precisamos aprender a lidar com questões típicas desse momento.

Aprender a aprender é um valor que devemos cultivar, sobretudo nesse contexto de pandemia. Tenho lido sobre o lifelong learning, que trata dessa aprendizagem contínua, que vai além dos diplomas e cursos formais; é uma educação continuada que dialoga muito com esse momento que vivemos, pois responde à velocidade das mudanças no mercado de trabalho. Nessa perspectiva mais livre do aprendizado, lembrei do quanto aprendi com pessoas generosas que passaram pela minha vida. Uma delas – dr. Aloysio de Andrade Faria, banqueiro e empreendedor inspirador, que nos deixou recentemente, aos 99 anos – tenho especial carinho. Quando eu era uma jovem empreendedora de 26 anos, e já atuava com pesquisa com clientes secretos, recebi uma ligação do Conglomerado Alfa, avisando que ele gostaria de falar comigo sobre os projetos que estávamos desenvolvendo nas lojas C&C e nos Hotéis Transamérica.

Dr. Aloysio quer falar comigo?! Senti um gelo subindo pela coluna! Na segunda-feira, no primeiro horário, estava diante da figura de um empreendedor que admirava muito. A orientação do staff era que eu não me sentasse em determinada cadeira nem desse as mãos a ele. No entanto, seguindo a orientação dele, não apenas sentei-me na cadeira proibida, como dei a mão. Ele foi logo ao assunto: “Stella, eu estava no avião, com minha esposa, e abri uma revista. Nela, eu me deparei com um artigo muito interessante sobre a importância do trabalho realizado pelo cliente oculto. Gostaria de compartilhar esse texto com você”. Dr. Aloysio me estendeu três páginas de xerox com diversas partes da reportagem grifadas. Com uma gentileza única, completou: “isso é para você; tenho certeza que apreciará”. Levantou-se, deu as mãos e me agradeceu pela atenção de ter ido até o escritório. Foram 15 minutos inesquecíveis para mim. Além de aprender com o artigo, ele me mostrou que a riqueza está na generosidade de alma. Desde então, tento compartilhar o meu conhecimento o máximo que posso; tento estar sempre aberta a aprender mais e mais.

E, para compartilhar o que tenho aprendido sobre o atendimento ao cliente nesses tempos de pandemia, enumero três dicas de como os gestores de estabelecimentos comerciais podem lidar com consumidores que se recusam a colocar a máscara.

#1 | Tenha máscaras para oferecer.

Dar o benefício da dúvida. Ou seja, se uma pessoa entra sem máscara no estabelecimento, pode ser que ela tenha esquecido de levar o item. Ou seja, nem sempre envolve a escolha de não usar. Por esse motivo, em vez de ser rude e apontar que todos devem usar a proteção facial, faça uma abordagem oferecendo a máscara. É mais educado e pode evitar discussões desnecessárias na abordagem.

#2 | Prepare seus funcionários.

Converse com os profissionais sobre quais são os protocolos adotados pelo estabelecimento e como lidar com diversas situações hipotéticas. Quando sabemos quais os comportamentos adequados para cada possível problema, temos tranquilidade para lidar com os desafios. Deve ser criado um protocolo, inclusive, para chamar a polícia, quando necessário. É uma medida extrema, mas garante a preservação física dos funcionários e clientes. O Walmart, nos Estados Unidos, criou a figura do “Embaixador da Saúde” – funcionário responsável pela disseminação dessas boas práticas de atendimento à luz da pandemia.

 #3 | Crie uma comunicação eficiente.

Nas redes sociais, no estabelecimento e no discurso dos funcionários – as informações devem ser claras e baseadas em dados concretos. Ou seja, o cliente deve saber que todas as medidas estão sendo tomadas para garantir a saúde desse consumidor. E que a parte que cabe a ele é usar máscara. Volto, novamente, ao exemplo do Walmart. O “Embaixador da Saúde” é a pessoa responsável por disseminar essas informações. E, quando um cliente se recusa a usar a máscara, a orientação que ele tem é “sair da frente” e manter a calma. Nunca interagir com o cliente fisicamente. Compartilho o link do vídeo produzido pelo Walmart com as dicas: https://streamable.com/yqqh9d

Por último, gostaria de sugerir que os comerciantes de bairros ou pequenas cidades, usem algum instrumento ou organização do setor (sindicatos, conselhos) para trocar melhores práticas. Temos que estar mais unidos do que nunca para nos apoiar. Juntos vamos superar esse enorme desafio!

Sobre Stella Kochen Susskind | Pioneira na América Latina na metodologia de pesquisa mystery shopping(cliente secreto), Stella é considerada uma das mais importantes experts da temática no mundo. Autora do livro Cliente Secreto, a metodologia que revolucionou o atendimento ao consumidor (Primavera Editorial), a especialista é palestrante internacional, tendo ministrado palestras em Barcelona, Estocolmo, Amsterdã, Londres, Atenas, San Diego, Chicago, Las Vegas, Malta, Belgrado, Algarve, Split e Buenos Aires. Empreendedora desde a década de 1980, fundou em 2019 a SKS CX Customer Experience Consultancy; a consultoria é focada em experiência e satisfação do consumidor, parceria da Checker Software – uma startup israelense de tecnologia da informação que integra metodologias de pesquisa em tempo real. A empresa – premiada em 2020 com o MSPA Elite Member, que a coloca entre as 12 melhores do mundo no segmento – representa uma revolução nas pesquisas de satisfação e experiência do consumidor brasileiro. https://skscx.com.br

Sobre a SKS CX Customer | Fundada em 2019 pela empreendedora serial Stella Kochen Susskind – pioneira na América Latina em pesquisas com a metodologia mystery shopping (cliente secreto), implementada em 1988 no Brasil –, a SKS CX Customer é parceira da startup israelense de tecnologia da informação, Checker Software (integra metodologias de pesquisa em tempo real). A empresa tem revolucionado o mercado das pesquisas de satisfação e experiência do consumidor e dos usuários (User Experience), tanto em lojas físicas, quando em e-commerce e demais canais de venda dos consumidores omnichanel. A empresa brasileira conta com escritórios de São Paulo, Assunção (Paraguai) e Hadera (Israel); possui uma carteira de 30 clientes nos segmentos de finanças, varejo, indústria e serviços. Entre os clientes da SKS CX e da Checker Global: GfK, CiteUp , World Shopper, BVA, L’Oreal, Duty Free Shop, Giorgio Armani, Hugo Boss, Asics, Jack Vartanian, BR Properties e T&A Associados. A SKS CX foi premiada, em 2020, com o MSPA Elite Member, que coloca a empresa entre as 12 melhores do mundo no segmento.

A tecnologia concentra, em uma única plataforma, os resultados de diferentes metodologias de pesquisa, mostrando uma jornada de compra completa de forma online (via aplicativos, SMS, código de barras, telefone ou visita presenciais). A união de resultados permite saber, em tempo real, todos os aspectos que envolvem o atendimento ao consumidor. A pesquisa de cliente oculto passa a concentrar as seguintes avaliações: NPS Net Promoter Score (mede a satisfação do cliente a partir de uma escala de 0 a 10 de indicação a empresa, serviço ou produto pelo consumidor; o escore é estabelecido diante do cálculo do percentual de promotores e detratores da marca); UX User Experience (satisfação de uso); CX Customer o Experience (satisfação de clientes); VOE Voice of Employes (voz dos funcionários e colaboradores); VOC Voice of Customer (voz do consumidor, integrando resultados de todos os canais); e Brand Tracking (análise para identificar a visibilidade e o prestígio da marca). Acesse o vídeo e conheça as modalidades de pesquisas adotadas pela empresa. https://skscx.com.br

 

 

*Por Stella Kochen Susskind

SÃO CARLOS/SP - O Código de Defesa do Consumidor (“CDC”), Lei nº 8.078/90, completou no último 11 de setembro 30 anos de vigência. E, por conta da importância de tal diploma para o direito brasileiro, muito se tem falado sobre o assunto.

Por exemplo, no âmbito do Superior Tribunal de Justiça, relembrou-se sobre as questões paradigmáticas que foram enfrentadas no decorrer desse período, sempre com a necessária adequação às flexíveis interpretações de direito material que afloraram com as mudanças nas relações de consumo como um todo. Afinal, o Direito deve acompanhar as mudanças econômicas e sociais para não se tornar obsoleto, não é mesmo?

Bons exemplos práticos dessa ideia, de necessária adequação constante às mudanças na relação de consumo, consistem na análise conjunta da alteração na forma de contratação e de aquisição de serviços e de bens de consumo pelas pessoas, que passou a ser mais eletrônica e menos presencial; do exercício do direito ao arrependimento nas compras on-line; e da limitação do direito ao arrependimento por Lei Federal sancionada recentemente pelo Governo.

É claro que na década de 1990 até meados dos anos 2000, a maioria das compras eram feitas fisicamente, por meio de idas frequentes a lojas físicas em ruas de comércio, Shoppings Centers e centros de comércio em geral. Há algum tempo, no entanto, essa não mais representa a atualidade do mercado de consumo de bens e serviços no Brasil, onde até mesmo bens de consumo duráveis e de alto valor envolvido como, por exemplo, veículos estão sendo adquiridos on-line pelos consumidores. Essa, com certeza, não era uma realidade previsível quando do nascedouro do CDC em 11 de setembro de 1990.

Atualmente, e sobre o que se notou com a vinda da pandemia, as compras de serviços e insumos em geral passaram a ter cada vez mais um caráter – até mesmo impositivo – a distância, on-line.

Segundo dados divulgados pelo website www.ecommercebrasil.com.br (https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/conversion-e-commerce-acessos-agosto/), dedicado a analises relacionadas a esse tipo de mercado, o e-commerce brasileiro atingiu a marca de 1,27 bilhão de acessos no mês de agosto de 2020, número  que representa um crescimento de 7,4% em comparação com o mesmo mês do ano de 2019.

Diante do claro aumento nas compras digitais, passou a ter maior relevância a opção, ao consumidor, do exercício do direito de arrependimento (aplicável exclusivamente a compras feitas fora do estabelecimento comercial). E isso, certamente, vem demandando uma constante atenção dos intérpretes e aplicadores do direito, em vista das adequações e interpretações necessárias ao texto legal advindas dessa nova realidade.

Segundo a previsão do artigo 49, do CDC, “O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de sete dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.” Tal direito de arrependimento ou “prazo de reflexão” deve ser disponibilizado ao consumidor por ser uma ferramenta necessária quando não se consegue ver, tocar, provar o produto antes da aquisição.

O texto legal original não previu a contratação on-line, fazendo referência apenas às compras feitas por telefone ou a domicílio. Trouxe, no entanto, a palavra “especialmente”, tornando possível, como de fato foi feito no tempo, a sua extensão à modalidade de compra pela internet. E esse exercício, do direito ao arrependimento, no prazo legal de sete dias após a compra, vinha sendo garantido aos consumidores com o aumento das compras digitais.

Mais recentemente, no entanto, o direito ao arrependimento sofreu importante limitação com a edição da Lei nº 14.010, de 10 de junho de 2020, que “Dispõe sobre o Regime Jurídico Emergencial e Transitório das relações jurídicas de Direito Privado (RJET) no período da pandemia do coronavírus (Covid-19)”. Essa Lei recentemente publicada trouxe, em seu artigo 8º, verdadeira limitação ao direito ao arrependimento nas relações de consumo, ao prever que “Até 30 de outubro de 2020, fica suspensa a aplicação do art. 49 do Código de Defesa do Consumidor na hipótese de entrega domiciliar (delivery) de produtos perecíveis ou de consumo imediato e de medicamentos”. Essa limitação adveio da preocupação existente, por conta do novo vírus, em minar possíveis focos de disseminação e contágio, seja por meio dos mecanismos de devolução caso as pessoas optassem por deslocamentos para eventuais trocas.

Ou seja, embora por um lado o direito ao arrependimento deva ser assegurado por ser totalmente salutar às relações de consumo e estimulante à economia, ainda mais em períodos sensíveis como o que estamos vivendo, por outro  há outras questões atuais envolvendo saúde pública que demandaram a mitigação deste direito, ainda que por prazo determinado até o dia 30 de outubro de 2020, data prevista inicialmente como provável fim dos transtornos causados pelo coronavírus.

Uma melhor alternativa ao Consumidor em vista da disposição do artigo 49, do CDC, e do artigo 8º, da Lei nº 14.010/2020 será a garantia, pelas empresas, de uma extensão do prazo legal previsto para o arrependimento, para torná-la possível após a superação do prazo suspensivo estabelecido pelo legislador. Assim, o direito do consumidor estará preservado em tão importante data comemorativa relacionada aos 30 anos de vigência do código consumerista, como também incentivando a economia e preservando a saúde pública até o fim da Pandemia.

Leandro Basdadjian Barbosa é advogado sênior na área de contencioso cível estratégico. É pós-graduado em Direito Processual Civil pela Pontifícia Universidade Católica de São Paulo, graduado pela Faculdade de Direito da Pontifícia Universidade Católica de São Paulo – PUC/SP. Possui experiência adicional em direito do agronegócio, imobiliário, do consumidor e em processos envolvendo recuperação judicial de empresas e falências. Para mais informações, entre em contato pelo 11 98555-5409 ou através do e-mail Este endereço de email está sendo protegido de spambots. Você precisa do JavaScript ativado para vê-lo.

 

 

*Por: Leandro Basdadjian Barbosa

TÓQUIO - O núcleo dos preços ao consumidor no Japão caiu no ritmo mais rápido em quase quatro anos em agosto, pressionado principalmente pelos descontos patrocinados pelo governo para viagens domésticas com o objetivo de sustentar o setor de turismo

Os dados fracos de preços ao consumidor são divulgados após o presidente do Banco do Japão, Haruhiko Kuroda, afirmar na quinta-feira que vai monitorar não apenas as tendêncas de preços, mas também o crescimento do emprego ao definir a política monetária, sinalizando prontidão para aumentar o estímulo se as perdas de emprego aumentarem o risco de deflação.

Na quarta-feira o novo primeiro-ministro, Yoshihide Suga, prometeu conter a Covid-19 e manter as políticas de crescimento de seu antigo chefe, ao mesmo tempo em que avança com reformas como digitalização.

O núcleo do índice de preços ao consumidor, que inclui produtos de petróleo mas exclui os voláteis preços de alimentos frescos, caiu 0,4% em agosto sobre o ano anterior, mostraram dados do governo nesta sexta-feira.

A expectativa do mercado era de recuo de 0,4% após estabilidade em julho, igualando o nível visto em novembro de 2016.

Os preços de hospedagem caíram 32,0% em agosto na comparação com o mesmo período do ano anterior, de acordo com os dados.

 

 

*Por Kaori Kaneko / REUTERS

SÃO CARLOS/SP - O PROCON de São Carlos confirmou que foi publicado na edição desta segunda-feira (14/09) de SP, o convênio entre o órgão de defesa do consumidor e o Tribunal de Justiça do Estado com a finalidade de homologar judicialmente os acordos realizados pelo órgão de São Carlos.

De acordo com Juliana Cortes, diretora do PROCON São Carlos, os acordos realizados pelo PROCON e homologados pelo juiz, passarão agora ter valor judicial. Dessa forma, caso haja descumprimento de uma das partes, a outra poderá entrar com uma ação de execução no juizado. Esse procedimento exclui as etapas de conciliação, uma vez que o acordo já foi realizado pelo órgão de defesa do consumidor.

“O grande beneficiado com esta ação é o cidadão, que terá sua solicitação atendida com mais rapidez, uma vez que não terá que iniciar todo procedimento novamente no Judiciário. O acordo realizado no PROCON e homologado na Justiça substituirá a etapa de conciliação. Caso haja descumprimento, o cidadão acionará o Judiciário apenas para exigir o cumprimento do que já foi homologado”, afirma Juliana.

A diretora destaca a ação do Judiciário como um avanço e também como sinônimo de uma administração pública moderna e ousada, que atua em consonância com a sociedade. “Precisamos atuar junto com a população, a iniciativa do PROCON e do Tribunal de Justiça é importante para construção da cidadania e o fortalecimento da democracia”, finaliza.

SÃO CARLOS/SP - O PROCON de São Carlos, órgão integrante da Associação Brasileira de PROCONS - PROCONSBRASIL -, em conjunto com a Ordem dos Advogados do Brasil (OAB), Comissão Especial de Direito do Consumidor e Associação Nacional do Ministério Público do Consumidor - MPCON, todos preocupados com o aumento dos preços de gêneros alimentícios verificado em todo o país, que expõe de forma clara a vulnerabilidade dos consumidores durante a pandemia, encaminharam um ofício conjunto à Secretaria Nacional do Consumidor - SENACON.

O documento expõe a imediata necessidade de intervenção do poder público, em especial dos ministérios da Justiça, da Economia e da Agricultura, para a contenção dos frequentes aumentos à que os alimentos que compõem a cesta básica estão expostos, prejudicando a saúde financeira do consumidor.

De acordo com Juliana Cortes, diretora do PROCON São Carlos, sem a elaboração de diretrizes governamentais não é possível reverter o atual cenário econômico. “O aumento demonstra a demanda por itens alimentícios, em virtude da melhoria do poder de compra, especialmente por aqueles que estavam fora do mercado de trabalho e agora passaram a receber benefício assistencial do governo e, ao mesmo tempo, um estímulo à venda de tais produtos ao exterior em face de grande valorização do dólar”.

Provocada a se manifestar, a Secretaria Nacional do Consumidor salientou que já fez uma articulação interministerial marcando uma reunião urgente para dialogar com os integrantes dos outros ministérios que cuidam desse tema para compreender o que gerou esse salto no preço de alguns produtos.

Os ministérios da Agricultura e da Economia se comprometeram a enviar os dados e informações necessárias, especialmente àqueles relacionados ao comércio exterior. Com base nas informações que serão passadas em caráter de urgência, a SENACON avaliará as alternativas para garantir a competitividade nesse setor e, principalmente, para que não faltem produtos da cesta básica para o consumidor brasileiro.

Filipe Vieira, presidente da PROCONSBRASIL, reitera que a questão não é apenas local e sim nacional e que os órgãos de proteção e defesa do consumidor já estão articulados para reverter tal cenário e que é importante que a população cobre, de seus representantes na esfera legislativa, a adoção de medidas pertinentes para conter esses frequentes aumentos dos preços dos alimentos.

SÃO CARLOS/SP - Neste mês de setembro comemoramos 30 anos da existência do Código de Proteção e Defesa do Consumidor.

A Lei nº 8.078, que foi publicada em 11 de setembro de 1990, entrou em vigor em 11 de março de 1991, inserindo no ordenamento jurídico brasileiro uma política nacional para as relações de consumo.

O código do consumidor é um marco histórico no direito brasileiro e um verdadeiro avanço para o mundo consumerista e mesmo tendo sido criado antes da era digital, é o código que norteia as relações de consumo a distância.

Desta forma, a aplicação das regras do CDC tem sido desafiada com a chegada das redes sociais, que deu voz ativa aos consumidores, buscou plataformas de intermediação, além da possibilidade de aquisição de produtos, serviços ou conteúdos digitais por meio de aplicativos. Importante ressaltar que com o objetivo de acompanhar tais avanços, foram editados o Marco Civil da Internet e a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais.

Indo ao ponto que ao meu ver são regras básicas, trago pontos importantes conquistados em favor do Consumidor, citando algumas imposições trazidas pelo Código de Proteção e Defesa do Consumidor que vivenciamos no dia a dia que sem sombra de dúvidas revolucionou a relação consumerista brasileira:

  • - Em compras realizadas a distância (Ex: internet, telefone, catálogo e TV), o consumidor tem o direito de arrependimento e assim cancelar a compra no prazo de 7 dias, sem o dever de arcar com qualquer tipo despesa;
  • - A multa por atraso no pagamento pode ser de no máximo 2%;
  • - Obriga que conste nas embalagens dos produtos a data de fabricação, prazo de validade, lote e ingredientes;
  • - A responsabilidade do fornecedor é objetiva, ou seja, independe de dolo ou culpa para sua responsabilização;
  • - Traz a obrigação de informar de maneira clara, precisa e ostensiva preços e serviços realizados;
  • - Proíbe elevar preço sem justa causa;
  • - Estabelece o prazo de 30 dias para reparo de produto com vício ou defeito que ainda está dentro do prazo de garantia;
  • - A lei trouxe o instituto jurídico da responsabilidade solidária como regra, ou seja, o consumidor pode acionar qualquer um dos fornecedores que de alguma forma colocaram o produto a venda no mercado, exemplo: Importador, montador e vendedor;
  • - Obriga abatimento proporcional do preço em caso de pagamento antecipado de financiamento;
  • - Possibilita a troca de um produto por outro novo ou seu dinheiro de volta, no caso de não sanado o vício dentro do prazo de 30 dias dos produtos que ainda se encontram em garantia;
  • - Permite a aplicação imediata da inversão do ônus da prova em favor do consumidor e assim, quem deve provar é o fornecedor que não é responsável pelo problema;
  • - Produtos caseiros devem seguir as mesmas regras dos industrializados;
  • - Obriga os fabricantes e prestadores de serviços a chamarem Recall com ampla divulgação quando necessário, sob pena de sanção administrativa (Portaria MJSP 618/2019);
  • - Estabelece que todos os produtos têm garantia independente se é novo ou usado;
  • - Impõe o dever de reexecutar um serviço, sem custo adicional quando ele não corresponde ao que foi contratado pelo consumidor;
  • – O fornecedor deve consertar um produto com peças originais, salvo se o contrário for autorizado pelo consumidor;
  • - Dispõe do prazo de 05 anos para propor ação de indenização por danos causados decorrentes de uma relação de consumo;
  • - Possibilita a desconsideração da pessoa jurídica, incluindo da pessoa física para responsabilização;
  • - A oferta feita pelo fornecedor vincula e obriga o seu cumprimento;
  • - Os produtos comercializados no Brasil devem ter informações em língua portuguesa e os importados, devem ser traduzidos;
  • - Um fabricante deve manter peças de reposição para um produto durante sua vida útil;
  • - Proibição de venda casada;
  • - Antes de ser realizado qualquer serviço, o consumidor deve ser avisado do valor do orçamento;
  • - Caso uma cláusula contratual possa ter mais de uma interpretação, prevalece aquela mais favorável ao consumidor;
  • - Na cobrança de dívidas, o consumidor inadimplente não será exposto ao ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça;
  • - O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito a receber em dobro do que pagou em excesso, devidamente corrigido;
  • - Os bancos de dados de proteção ao crédito não podem conter informações negativas do consumidor referentes a período superior a cinco anos;

Ressalto que o código não se limita apenas nas imposições acima, existem inúmeras outras que protegem o Direito do Consumidor no dia a dia. É exatamente por isso que nosso Código serve de modelo para outros países que ainda buscam desenvolver leis que regulamentam as relações de consumo.

 

*Por: Dr. Joner Nery, advogado inscrito na OAB/SP sob o n° 263.064, pós-graduado em Direito e Processo do Trabalho e Especialista em Direito do Consumidor, ex-diretor do Procon São Carlos/SP e ex-representante dos Procons da Região Central do Estado de São Paulo, membro da Comissão Permanente de Defesa do Consumidor da OAB/SP.

SÃO CARLOS/SP - Os Consumidores que vão aos supermercados de São Carlos estão assustados com o preço do arroz, feijão, óleo e outros produtos da cesta básica. O aumento nas exportações, a alta do dólar e a produção menor devido a pandemia são as principais causas.

De acordo com um revendedor de arroz em São Carlos, no início de 2020, o saco de 5kg estava sendo disponibilizado ao consumidor pelo valor aproximado de R$10,00 à R$ 15,00. Atualmente, não se encontra o mesmo produto por menos de R$25,00.

Segundo o revendedor que não quer se identificar, houve um grande número de exportações e o aumento do dólar para contribuir para esta situação. “Hoje, muito do arroz consumido no Brasil é importado do Paraguai”, informou.

A questão da pandemia da Covid-19 também contribuiu. Ele informou que muitas empresas tiveram que interromper as atividades devido a surtos da doença. “Isso só vai se normalizar com a safra do ano que vem. A China está comprando praticamente tudo”, disse.

A inflação acumulada dos últimos 12 meses, medida pelo Índice Nacional de Preços ao Consumidor Amplo (IPCA), ficou em 2,31% em julho e a alimentação marcou 7,61% no mesmo período.

A dona de casa Maria Cardoso reclama do preço, mas não deixa de comprar os alimentos. “É algo que não pode faltar na mesa da gente. Pesa no bolso, mas não tem como substituir. Diferentemente da carne que conseguimos substituir por um legume, ovo ou frango”, afirmou.

Diante do cenário e as justificativas pelo aumento dos preços, a Rádio Sanca entrou em contato com o Advogado Joner José Nery que é especialista em Defesa do Consumidor e membro efetivo do Conselho de Defesa do Consumidor da Ordem dos Advogados do Brasil do Estado de SP.

Segundo Nery, as justificativas devem ser vistas com ressalva, pois sabe-se que habitualmente existem abusos em algumas situações e estabelecimentos acabam extrapolando na alta dos preços, como de fato aconteceu com o álcool gel, luvas e máscaras durante o início da pandemia.

"Quando existem suspeitas de abuso por parte dos estabelecimentos, é o momento de o consumidor ligar o sinal de alerta e procurar seus direitos.  O caminho principal é solicitar auxílio do órgão de defesa do consumidor de sua cidade (Procon), que deverá comparecer nos estabelecimentos, analisar os preços e solicitar as notas ficais de compras passadas e as atuais, analisando assim se o atual valor se justifica" disse o especialista no direito do consumidor.

O advogado ainda ponderou que o aumento dos produtos já é notícia nacional e os órgãos de proteção e defesa do consumidor podem agir imediatamente, não precisando ser acionado pelo consumidor, porém, a questão depende de cada direção do órgão, uns são mais atuantes e outros menos.

Por fim, Nery destacou que toda prova que o consumidor possuir em mãos é importante, como por exemplo fotos dos preços, anúncios antigos e atuais dos produtos, bem como a nota fiscal de compra. “Tudo isso pode servir de prova em uma futura responsabilização do estabelecimento por aumento do preço de maneira excessiva e injustificada, finalizou.

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