SÃO CARLOS/SP - O assunto de hoje é a compra on line, que a cada dia está mais presenta na vida do consumidor. As vendas por meio da internet simplesmente triplicaram depois da chegada da pandemia e devemos levar em conta ainda que a associações comerciais têm incentivado os lojistas a adotarem as vendas a distância, buscando assim diminuir o prejuízo causado pela proibição da abertura das lojas.

Embora exista familiaridade nas compras à distância, dúvidas surgem em determinados momentos e por isso trago informações importantes para a realização de compras fora do estabelecimento comercial.

As informações abaixo valem para compras on line, telefone, catálogo, rádio, televisão e até mesmo por aplicativos.

Em primeiro lugar, destaco que as compras realizadas à distância como por exemplo nas lojas virtuais, devem funcionar de acordo com o que rege o Código de Defesa do Consumidor (CDC). 

Embora as regras do Código (CDC) sejam rígidas, é mais comum do que imaginamos o consumidor realizar uma compra a distância e não receber o produto. Neste caso, é importante o consumidor guardar o anúncio dos produtos, contrato, os panfletos da publicidade ou a página de venda do produto feita pela internet ou aplicativo. Caso não receba as compras, deverá entrar em contato com a loja e/ou SAC para registrar uma reclamação e anotar o protocolo e nome do atendente.

No caso de não receber o produto mesmo entrando em contato com a loja/empresa, o consumidor tem a opção de procurar o órgão de proteção e defesa do consumidor de sua cidade ou ainda ingressar com ação judicial visando garantir os seus direitos.

- Prazo para devolução do produto

Nas compras realizadas à distância, o CDC garante o direito de arrependimento do consumidor. Nesse caso, a compra pode ser cancelada em até sete dias após o recebimento do produto ou início da prestação do serviço, sem ônus ao comprador. O produto deve ser devolvido e o consumidor restituído dos valores pagos.  O Consumidor não precisará justificar os motivos que o levaram a desistir da compra se assim desejar.

No caso de existir vício ou defeito no produto, o consumidor terá 30 dias para reclamar de bens não duráveis e de 90 dias para bens duráveis. Após reclamação, a loja tem 30 dias para reparar o produto, desde que não seja produto essencial.

Destaco como produto essencial por exemplo uma geladeira ou um fogão, sendo que neste caso a loja deverá trocar imediatamente assim que confirmar o defeito no produto.

Em relação a vício oculto, os prazos são os mesmos, mas começam a contar no momento em que o defeito é detectado pelo consumidor. Oculto é o defeito que não se consegue constatar de imediato e que surge repentinamente com a utilização do produto e que não é decorrente do desgaste natural das peças, como um problema no motor por exemplo. O chamado vício aparente é aquele que pode ser constatado facilmente, como um risco na superfície da geladeira.

- Cumprimento da oferta nas compras à distância

Outra questão que também costuma trazer aborrecimentos ao consumidor é a falta de cumprimento a oferta. É importante ressaltar que toda oferta apresentada ao consumidor deve conter informações corretas, claras e precisas. Sobretudo em língua portuguesa, sobre suas características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados. Devem apontar também, eventuais riscos à saúde e segurança dos consumidores.

- Confira o Produto

É muito importante conferir se a oferta corresponde ao produto entregue ou ao serviço realizado. Para isso, teste o produto imediatamente, veja se ele apresenta a qualidade e as características esperadas. Em caso de qualquer irregularidade, como violação da embalagem ou danificação aparente do produto, não o receba. Ou receba e comunique a ocorrência imediatamente ao fornecedor. Além disso, verifique se o produto está acompanhado dos eventuais acessórios e principalmente, se foi entregue o manual de instruções ou orientações.

- Como deve ser realizada a publicidade do produto ?

A publicidade deve ser verdadeira e ser veiculada de tal forma que o consumidor a identifique de maneira fácil e imediatamente. Não se pode inserir na publicidade informações que induzam o consumidor a erro, que o engane e que sejam abusivas.

- Garantia Legal e Garantia Contratual

De acordo com o Artigo 26 do Código de Proteção e Defesa do Consumidor, o prazo de garantia legal é de 30 dias para os produtos não duráveis e de 90 dias para os duráveis. Caso o fornecedor apresente prazo de garantia contratual maior do que o legal, obviamente, ele se compromete com essa oferta.

- Produto de “segunda mão” tem garantia?

O código (CDC) não diferencia venda de produto novo, usado, reembalado ou de mostruário. Se o vendedor informar os vícios aparentes no momento da compra e incluir esses vícios na nota fiscal, o consumidor não poderá buscar a reparação. Agora, se o produto apresentar algum vício não relacionado na nota fiscal no ato da compra, o consumidor poderá exigir o reparo no prazo de garantia legal ou garantia contratual, se houver.

- Quando o produto não chega ou não é entregue dentro do prazo, o que posso fazer?

Como o código (CDC) prevê que a desistência poderá ser feita no prazo de sete dias a contar da assinatura do contrato ou do recebimento do produto, o consumidor que não receber o produto dentro do prazo estipulado, poderá desistir da compra e pedir o dinheiro de volta.

Caso tenha sofrido algum prejuízo de ordem moral (como um presente comprado com antecedência e que seria entregue a um ente querido por exemplo), poderá ainda ajuizar uma ação judicial para reparar esse dano.

- Desisti da compra à distância, sou obrigado a aceitar um vale compras ou crédito para compra futura?

O Código de Proteção e Defesa do Consumidor não prevê que a devolução seja apenas em espécie, no entanto, se a compra foi feita em dinheiro ou cartão, a loja terá que devolver da mesma forma. Entretanto, caso o consumidor aceite a devolução de forma diferente, o vendedor poderá fazê-lo.

- Compra Segura

Finalizando, destaco que a compra on line atualmente é a maneira mais segura para se combater a pandemia, porém as compras devem ser realizadas em sites e lojas idôneas e de preferência conhecidas.

Por hoje é só, use mascará e álcool gel, siga as recomendações médicas e sanitárias

*Dr. Joner Nery é advogado inscrito na OAB/SP sob o n° 263.064, pós-graduado em Direito e Processo do Trabalho e Especialista em Direito do Consumidor, ex-diretor do Procon São Carlos/SP e ex-representante dos Procons da Região Central do Estado de São Paulo, membro da Comissão Permanente de Defesa do Consumidor da OAB/SP

Para FecomercioSP, antecipação dos recursos no meio do ano e corte de parte do auxílio emergencial impedem que setor tenha desempenho esperado de 10%

 
SÃO PAULO/SP - Mesmo em um ano marcado por incertezas na economia, o mês mais importante do comércio deve registrar crescimento de apenas 1% nas vendas em relação a 2019, estima a Pesquisa Conjuntural do Comércio Varejista (PCCV) da Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo (FecomercioSP) – já levando em conta a volta à fase amarela do Plano São Paulo, anunciada pelo governo estadual na última segunda-feira (30).
 
Apesar de positivo, este crescimento poderia ser muito maior (cerca de 10%) se a injeção do décimo terceiro salário na economia, em 2020, seguisse os mesmos padrões de 2019 e, além disso, se o auxílio emergencial do governo federal tivesse mantido seu valor integral de R$ 600 até dezembro. Levando em conta todos estes parâmetros, a alta prevista pela Federação não pode ser comemorada.

 

Enquanto, em 2019, as famílias paulistas gastaram R$ 15,3 bilhões, do valor do décimo terceiro recebido, no consumo nesta época do ano, a previsão agora é que este montante seja de R$ 10,3 bilhões – ou seja, R$ 4,9 bilhões a menos na economia, o que significa uma redução expressiva de 32,4%.

O dado mais surpreendente é que o resultado do comércio paulista deve ser encabeçado por duas atividades que normalmente não estão ligadas às compras de Natal: as lojas de materiais de construção – que devem vender 43% a mais neste dezembro do que no mesmo mês do ano passado – e as de autopeças e acessórios para veículos (25%).
 
Em um momento de atenção por causa do aumento de casos de covid-19, em que as festas de fim de ano tendem a acontecer com maiores restrições, os supermercados também vão faturar mais: 15%, resultado que consolida um ano aquecido por causa da quarentena. A porcentagem é a mesma para lojas de móveis e decoração, também impactadas pelo isolamento social.
 
Entre os destaques negativos, estão as lojas de roupas e calçados, que vão vender 37% a menos do que em dezembro de 2019, e as concessionárias de veículos, cuja previsão é de queda de 14%.
 
A melhora em 1% nas vendas se deve também ao fato de que os preços de produtos geralmente demandados para presentes de Natal cairão 2,48% em 2020. Enquanto itens como computadores (19,7%), joias (17,01%) e televisores (11,36%) estão significativamente mais caros, os artigos de vestuário estão 6,81% mais baratos, mesma situação dos brinquedos (-8,14%).
 
13º menor
O crescimento tímido de 1% nas vendas do comércio em dezembro é consequência, principalmente, da tendência das famílias em destinarem menos recursos do décimo terceiro salário para compras.
 

Este movimento é resultado, por sua vez, de um décimo terceiro mais magro em 2020: considerando as duas parcelas de novembro e dezembro, o valor total entregue às famílias paulistas no ano passado foi de R$ 50,9 bilhões – agora, ele foi de R$ 38,2 bilhões (-24,9%). Isso porque aposentados e outras categorias de empregados formais puderam antecipar o recebimento do dinheiro nos meses mais intensos da pandemia, no meio do ano.
 
Com menos recursos para consumir, o comércio deve faturar, ao fim do mês, um montante de R$ 79,2 bilhões (valor que poderia ser de R$ 84,2 bilhões considerando o mesmo cenário de 2019). Adiciona-se a ele, ainda, a redução pela metade nas parcelas do auxílio emergencial, que, caso não fosse efetuada, permitiria que outros R$ 2,5 bilhões fossem destinados para compras neste ano, aumentando esta previsão para R$ 86,7 bilhões. Isto é, o comércio poderia crescer 10% em 2020, e não apenas o 1% previsto.
 
Ceia mais cara
Além de menos dinheiro circulando, os paulistas ainda terão de desembolsar mais para comprar os itens da ceia de Natal neste ano, mostra a PCCV. A alta no preço dos alimentos ao longo de 2020 fará com que o jantar do dia 24 para o dia 25 de dezembro seja 9% mais caro do que o de 2019.
 

Os itens mais caros são o arroz (aumento de 56,02%), o tomate (45,77%), o morango (38,88%) e o leite (26,64%). O frango – um dos alimentos mais consumidos na data – está com um preço 6,07% maior do que o do ano passado, enquanto as carnes subiram 4,58%; e as bebidas alcóolicas, 4,18%.
 
A inflação da ceia de Natal é consequência de uma combinação de fatores, como o câmbio mais alto, o que estimula as exportações dos produtores, e a demanda mais intensa por alimentos desde o início do pagamento do auxílio emergencial, quando a quarentena estava mais rígida no Estado.
 
Nota metodológica
A Pesquisa Conjuntural do Comércio Varejista no Estado de São Paulo (PCCV) utiliza dados da receita mensal informados pelas empresas varejistas ao governo paulista por meio de um convênio de cooperação técnica firmado entre a Secretaria da Fazenda do Estado de São Paulo (Sefaz-SP) e a Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo (FecomercioSP).
 
As informações, segmentadas em 16 Delegacias Regionais Tributárias da Secretaria, englobam todos os municípios paulistas e nove setores (autopeças e acessórios; concessionárias de veículos; farmácias e perfumarias; lojas de eletrodomésticos e eletrônicos e lojas de departamentos; lojas de móveis e decoração; lojas de vestuário, tecidos e calçados; materiais de construção; supermercados; e outras atividades).
 
Os dados brutos são tratados tecnicamente de forma a se apurar o valor real das vendas em cada atividade e o seu volume total em cada região. Após a consolidação dessas informações, são obtidos os resultados de desempenho de todo o Estado.
 
Sobre a FecomercioSP
Reúne líderes empresariais, especialistas e consultores para fomentar o desenvolvimento do empreendedorismo. Em conjunto com o governo, mobiliza-se pela desburocratização e pela modernização, desenvolve soluções, elabora pesquisas e disponibiliza conteúdo prático sobre as questões que impactam a vida do empreendedor. Representa 1,8 milhão de empresários, que respondem por quase 10% do PIB brasileiro e geram em torno de 10 milhões de empregos.

Em cenário de aumentos do desemprego e da inadimplência, atual sistema impede que R$ 60 bilhões voltem à economia em salários reais

 
SÃO PAULO/SP - Com mais um aumento no número de pessoas sem trabalho – retração de 121 mil vagas celetistas no comércio e 146 mil em serviços no Estado de São Paulo, entre janeiro e setembro, como mostrou a última Pesquisa de Emprego de São Paulo (PESP) – e em um contexto de alta na taxa de inadimplência das famílias brasileiras (17,1% no primeiro semestre de 2020, em comparação ao mesmo período do ano passado), volta à tona a urgência de se rever a tabela do Imposto de Renda (IRPF) brasileira.
 
Os dados de emprego formal, referentes ao Estado de São Paulo, expressam de forma clara a necessidade de fazer um ajuste tributário estrutural a nível nacional.
 
Para a Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo (FecomercioSP), o resultado mais grave desta injustiça tributária é a redução do poder real de compra dos assalariados, principalmente entre as camadas médias. Se corrigida, ela injetaria R$ 60 bilhões a mais nas mãos das famílias brasileiras, um montante que, se já é representativo por si só, se torna ainda mais relevante em um contexto de pandemia como o atual.
 
O sistema tributário nacional, na retenção do IRPF, vai na contramão da imensa maioria dos países – em que o tributo é recolhido com base na renda auferida em um determinado período. Aqui, a dedução é feita, sem correções periódicas, diretamente na fonte, promovendo um verdadeiro empréstimo compulsório imposto pelo Estado apenas aos assalariados formais, que só será compensado um ano depois, na liberação dos lotes do Imposto de Renda (IR).
 
Este mecanismo, aliado à postergação dos ajustes da tabela de deduções do fisco, se tornou a principal fonte de recursos fiscais do Brasil, o que deixa a situação de resolução ainda mais urgente.
 
A distorção do imposto na fonte
Em 1996, dois anos após a implementação do Plano Real, o governo federal estabeleceu a última correção da tabela do IR, permanecendo fixa até o começo de 2003. Nela, foi delimitado que salários brutos até R$ 900 teriam isenção de dedução.
 
Hoje, se levasse em conta a inflação acumulada no período, este montante deveria ser de R$ 3.689,57. No entanto, ela está, atualmente, no limite de R$ 1.903.98. A alíquota mais baixa é de 7,5%. Para tornar esses dados ainda mais claros, a Entidade elaborou a seguinte tabela da distorção.

A FecomercioSP entende que a solução é adotar um sistema que não tribute o valor nominal dos salários, incidindo apenas sobre valores e fatos geradores reais. Além disso, a tabela de desconto na fonte deve passar por atualização anual, e não ser constantemente postergada, como acontece hoje.
 
Para isso, é necessário que o País comece a debater seriamente a sua estrutura fiscal, trabalhando os principais pontos em uma Reforma Administrativa que reorganize, dinamize e melhore o funcionamento do edifício tributário e, por consequência, o próprio Estado.
 
Essa reforma, para a Entidade, deve fazer com que o Estado volte a caber no orçamento – atualmente, ao contrário, há muito Estado para pouco PIB. É preciso que um projeto estatal seja elaborado antes da construção de um sistema tributário que custeie sua organização. Sem isso, continuaremos a ver o resultado atual: contas públicas deficitárias na União e em quase todos Estados e municípios. Neste cenário, as mudanças necessárias no cálculo do IRPF também ficam mais difíceis de acontecer.  
 
Sobre a FecomercioSP
Reúne líderes empresariais, especialistas e consultores para fomentar o desenvolvimento do empreendedorismo. Em conjunto com o governo, mobiliza-se pela desburocratização e pela modernização, desenvolve soluções, elabora pesquisas e disponibiliza conteúdo prático sobre as questões que impactam a vida do empreendedor. Representa 1,8 milhão de empresários, que respondem por quase 10% do PIB brasileiro e geram em torno de 10 milhões de empregos.

SÃO CARLOS/SP - A relação entre consumo e emoção nunca esteve tão evidenciada quanto na pandemia da Covid-19. Desde o primeiro momento, a população mundial teve seu comportamento de consumo alterado – seja porque se enxergou a necessidade de fazer estoques de comida, medicamentos e álcool em gel, seja porque os sentimentos diante da incerteza do futuro fizeram com que as compras por indulgência passassem a ser mais constantes. Mas, às vésperas da Black Friday, considerada uma das principais datas do comércio mundial, a pergunta mais pertinente é como o brasileiro vai se comportar no dia 27 de novembro. Como especialista nas relações de consumo, decidi investigar quais são os sinais e drivers desse possível comportamento do cliente e dar algumas dicas para os gestores de marcas, produtos e serviços; a ideia é antecipar como eles podem endereçar os desejos desse consumidor. 

Um dos pontos de partida dessa reflexão é a análise setorial Black Friday, conduzida pelo Google. Esse levantamento alerta que os gestores de marcas não devem olhar para o passado na hora de desenvolver as estratégias de vendas para 2020. Embora o faturamento de 2019 com a ação sazonal tenha sido de R$ 3,2 bilhões, este ano se apresenta como uma incógnita; ou seja, em um cenário de incertezas, a expectativa é que o consumo das famílias recue 7,1%. Para se ter uma ideia, em abril, a retração nas vendas do comércio varejista foi de 23,4%; setores como vestuário e calçados foram os mais impactados com retração de 39%; em contrapartida, os hiper e supermercados, além de produtos alimentícios, cresceram 11%.

Se formos considerar o outro lado da moeda – ou seja, os aspectos positivos –, tivemos um aumento nas vendas on-line, já que o isolamento favoreceu as compras por impulso. Em maio, o e-commerce representou 12,6% do comércio varejista. O número de novos e-shoppers cresceu mais de 40%, representando 18% dos consumidores on-line. Essa tendência deve permanecer, sobretudo porque as compras funcionaram como uma válvula de escape; uma forma de inclusão social em um contexto tão adverso.

O que eu quero dizer com isso? Em uma perspectiva mais psicológica, a compra passou a ser fortemente associada ao entretenimento, à indulgência e à necessidade – não necessariamente física. O emocional ditou inúmeras compras, ou seja, comprar virou uma forma de combater o vazio emocional; o medo. Aqui, nota-se que uma possível culpa em comprar demais foi substituída por “eu mereço”. Passados meses de isolamento social, começamos a enxergar casos de indulgência moderada. Na prática, essa compra passou a ser revista e ponderada sob novas formas de encarar a situação de adversidade.

É aqui que se enquadra a Black Friday 2020, que será mais sobre bons negócios do que sobre um consumismo sem reflexão. A pesquisa do Google mostra, por exemplo, que 52% dos brasileiros estão gastando mais tempo na pesquisa por produtos ou lojas; 52% compraram on-line em uma loja que nunca tinham comprado antes; 47% aumentaram as buscas nas categorias do varejo e 50% sentem que as prioridades mudaram – querem viver com menos! Então, quando pensamos em entretenimento, queremos dizer que será mais planejado; em indulgência, que esse consumidor está mais aberto a experimentar produtos, serviços e formas de comprar; e, em necessidade, que ele está mais consciente de suas prioridades.

Com esse cenário, gestores de marcas, produtos e serviços devem ser norteados por motivações de consumo – destacando melhores achados, as escolhas mais inteligentes e as formas de visualizar o consumo consciente. Não estou falando de discursos vazios, somente para conquistar o consumidor. Estou falando que esse deve ser um valor a ser abraçado de verdade.

Embora haja, sempre, o objetivo do consumidor de se deparar com descontos arrasadores, a tendência é que os brasileiros separem as oportunidades dos oportunistas. O consumidor está muito atento – há alguns anos – e, neste momento, bastante sensível a esse ponto. O levantamento mostra, ainda, que há uma tendência, no varejo on-line, por compra de celulares, linha branca, linha marrom, games e acessórios, informática, pequenos eletrodomésticos, esporte e lazer para a casa. Haverá uma maior diversidade na forma de comprar, ou seja, consumidores comprando tanto on-line quanto no varejo físico. Nesse último caso, a minha dica é que o varejista crie formas para que essa compra seja rápida e que passe toda a segurança sanitária necessária.

Um ponto muito importante é o cuidado para não frustrar o consumidor. Os problemas com a entrega de produtos (erros e demoras) são inadmissíveis, sobretudo em um momento no qual o cliente está sensível pelo contexto de pandemia. O mais importante agora é fidelizar esse consumidor com um atendimento de excelência; mais do que nunca, estreitar relacionamento significa aumentar o índice de recompra e de satisfação. É importante entender que as pessoas estão muito tempo em casa, sentindo a necessidade de criar um ambiente seguro – um contraponto à situação –, portanto, cabem às marcas trazer esse prazer, esse gosto novo, esse momento que encanta e nos dá esperança.   

Nesse mercado que emerge em consequência da pandemia, há duas questões que serão essenciais para os próximos anos: entender verdadeiramente o novo consumidor e injetar o que chamamos de "fator cool" das marcas, indo além para surpreender esse cliente. Com isso, temos que criar canais de contato como as Black Stores – nas quais o consumidor retira a compra feita no ambiente on-line. Como norte desse jeito de pensar, é importante entender que o cliente quer rapidez, cortesia e assertividade.

Como última mensagem, gostaria de alertar – consumidores e varejos – para a importância de refletirmos sobre o momento que estamos vivendo. Cabe a cada um de nós, consumidores e cidadãos, nortear nossa conduta pela ética e pelo senso de coletividade. Entramos juntos nessa situação e somente coletivamente é que vamos vencer os desafios. Espero que possamos sair melhores; com um sentido mais apurado de humanidade. Comprar e vender é também sobre ser ético e solidário.

Sobre Stella Kochen Susskind | Pioneira na América Latina na metodologia de pesquisa mystery shopping(cliente secreto), Stella é considerada uma das mais importantes experts da temática no mundo. Autora do livro Cliente Secreto, a metodologia que revolucionou o atendimento ao consumidor (Primavera Editorial), a especialista é palestrante internacional, tendo ministrado palestras em Barcelona, Estocolmo, Amsterdã, Londres, Atenas, San Diego, Chicago, Las Vegas, Malta, Belgrado, Algarve, Split e Buenos Aires. Empreendedora desde a década de 1980, fundou em 2019 a SKS CX Customer Experience Consultancy; a consultoria é focada em experiência e satisfação do consumidor, parceria da Checker Software – uma startup israelense de tecnologia da informação que integra metodologias de pesquisa em tempo real. A empresa – premiada em 2020 com o MSPA Elite Member, que a coloca entre as 12 melhores do mundo no segmento – representa uma revolução nas pesquisas de satisfação e experiência do consumidor brasileiro. https://skscx.com.br

Sobre a SKS CX Customer | Fundada em 2019 pela empreendedora serial Stella Kochen Susskind – pioneira na América Latina em pesquisas com a metodologia mystery shopping (cliente secreto), implementada em 1988 no Brasil –, a SKS CX Customer é parceira da startup israelense de tecnologia da informação, Checker Software (integra metodologias de pesquisa em tempo real). A empresa tem revolucionado o mercado das pesquisas de satisfação e experiência do consumidor e dos usuários (User Experience), tanto em lojas físicas quanto em e-commerce e demais canais de venda dos consumidores omnichanel. A empresa brasileira conta com escritórios de São Paulo, Assunção (Paraguai) e Hadera (Israel); possui uma carteira de 30 clientes nos segmentos de finanças, varejo, indústria e serviços. Entre os clientes da SKS CX e da Checker Global: GfK, CiteUp, World Shopper, BVA, L’Oreal, Duty Free Shop, Giorgio Armani, Hugo Boss, Asics, Jack Vartanian, BR Properties e T&A Associados. A SKS CX foi premiada, em 2020, com o MSPA Elite Member, que coloca a empresa entre as 12 melhores do mundo no segmento.

A tecnologia concentra, em uma única plataforma, os resultados de diferentes metodologias de pesquisa, mostrando uma jornada de compra completa de forma on-line (via aplicativos, SMS, código de barras, telefone ou visitas presenciais). A união de resultados permite saber, em tempo real, todos os aspectos que envolvem o atendimento ao consumidor. A pesquisa de cliente oculto passa a concentrar as seguintes avaliações: NPS Net Promoter Score (mede a satisfação do cliente a partir de uma escala de 0 a 10 de indicação da empresa, do serviço ou produto pelo consumidor; o escore é estabelecido diante do cálculo do percentual de promotores e detratores da marca); UX User Experience (satisfação de uso); CX Customer o Experience (satisfação de clientes); VOE Voice of Employees (voz dos funcionários e colaboradores); VOC Voice of Customer (voz do consumidor, integrando resultados de todos os canais); e Brand Tracking (análise para identificar a visibilidade e o prestígio da marca). Acesse o vídeo e conheça as modalidades de pesquisas adotadas pela empresa. https://skscx.com.br

*Por: Stella Kochen Susskind

BRASÍLIA/DF - A Intenção de Consumo das Famílias, medida pela Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC), aumentou 1,3% em setembro, após cinco quedas consecutivas, e subiu a 67,6 pontos.

Mesmo com a alta, o índice registrou o pior desempenho para um mês de setembro desde o início da série histórica, em janeiro de 2010. Além disso, no comparativo anual, houve recuo de 26,9% - a sexta retração seguida nesta base comparativa. O indicador está abaixo do nível de satisfação (100 pontos) desde abril de 2015.

Para o presidente da CNC, José Roberto Tadros, a flexibilização do funcionamento dos estabelecimentos comerciais tem ajudado na recuperação do consumo dos brasileiros. “As famílias têm se revelado mais satisfeitas diante das novas regras de abertura do comércio, mesmo que o momento atual ainda exija cautela”, disse, em nota, Tadros.

Retração de renda

O único indicador relativo ao momento atual que apresentou retração foi o relacionado à renda (-1,1%). O item acumulou a sexta queda seguida e caiu a 76,5 pontos – o menor patamar da série histórica.

“A renda continua sendo um fator sensível para as famílias, mesmo tendo melhora nas percepções em relação ao mercado de trabalho, que se tornaram menos negativas”, afirmou Catarina Carneiro da Silva, economista da CNC responsável pelo estudo.

O subíndice que mede a satisfação dos consumidores com relação ao emprego voltou a registrar crescimento (+0,3%), após cinco quedas seguidas, e fechou o mês como o item de pontuação mais elevada (85,7 pontos).

Em relação às condições de consumo, o subíndice consumo atual voltou a apresentar crescimento (+1,6%), após cinco quedas consecutivas, chegando a 50,7 pontos. O item acesso ao crédito seguiu o mesmo caminho, registrando aumento mensal de 0,8% – depois de quatro recuos seguidos – e atingindo 81,1 pontos.

Com relação à perspectiva de consumo, houve leve retração mensal (-0,1%), o que, segundo Catarina, “mostra que, apesar da melhora na percepção de consumo atual, as famílias continuam seletivas com sua renda”.

*Por Agência Brasil

SÃO CARLOS/SP - O Código de Defesa do Consumidor (“CDC”), Lei nº 8.078/90, completou no último 11 de setembro 30 anos de vigência. E, por conta da importância de tal diploma para o direito brasileiro, muito se tem falado sobre o assunto.

Por exemplo, no âmbito do Superior Tribunal de Justiça, relembrou-se sobre as questões paradigmáticas que foram enfrentadas no decorrer desse período, sempre com a necessária adequação às flexíveis interpretações de direito material que afloraram com as mudanças nas relações de consumo como um todo. Afinal, o Direito deve acompanhar as mudanças econômicas e sociais para não se tornar obsoleto, não é mesmo?

Bons exemplos práticos dessa ideia, de necessária adequação constante às mudanças na relação de consumo, consistem na análise conjunta da alteração na forma de contratação e de aquisição de serviços e de bens de consumo pelas pessoas, que passou a ser mais eletrônica e menos presencial; do exercício do direito ao arrependimento nas compras on-line; e da limitação do direito ao arrependimento por Lei Federal sancionada recentemente pelo Governo.

É claro que na década de 1990 até meados dos anos 2000, a maioria das compras eram feitas fisicamente, por meio de idas frequentes a lojas físicas em ruas de comércio, Shoppings Centers e centros de comércio em geral. Há algum tempo, no entanto, essa não mais representa a atualidade do mercado de consumo de bens e serviços no Brasil, onde até mesmo bens de consumo duráveis e de alto valor envolvido como, por exemplo, veículos estão sendo adquiridos on-line pelos consumidores. Essa, com certeza, não era uma realidade previsível quando do nascedouro do CDC em 11 de setembro de 1990.

Atualmente, e sobre o que se notou com a vinda da pandemia, as compras de serviços e insumos em geral passaram a ter cada vez mais um caráter – até mesmo impositivo – a distância, on-line.

Segundo dados divulgados pelo website www.ecommercebrasil.com.br (https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/conversion-e-commerce-acessos-agosto/), dedicado a analises relacionadas a esse tipo de mercado, o e-commerce brasileiro atingiu a marca de 1,27 bilhão de acessos no mês de agosto de 2020, número  que representa um crescimento de 7,4% em comparação com o mesmo mês do ano de 2019.

Diante do claro aumento nas compras digitais, passou a ter maior relevância a opção, ao consumidor, do exercício do direito de arrependimento (aplicável exclusivamente a compras feitas fora do estabelecimento comercial). E isso, certamente, vem demandando uma constante atenção dos intérpretes e aplicadores do direito, em vista das adequações e interpretações necessárias ao texto legal advindas dessa nova realidade.

Segundo a previsão do artigo 49, do CDC, “O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de sete dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.” Tal direito de arrependimento ou “prazo de reflexão” deve ser disponibilizado ao consumidor por ser uma ferramenta necessária quando não se consegue ver, tocar, provar o produto antes da aquisição.

O texto legal original não previu a contratação on-line, fazendo referência apenas às compras feitas por telefone ou a domicílio. Trouxe, no entanto, a palavra “especialmente”, tornando possível, como de fato foi feito no tempo, a sua extensão à modalidade de compra pela internet. E esse exercício, do direito ao arrependimento, no prazo legal de sete dias após a compra, vinha sendo garantido aos consumidores com o aumento das compras digitais.

Mais recentemente, no entanto, o direito ao arrependimento sofreu importante limitação com a edição da Lei nº 14.010, de 10 de junho de 2020, que “Dispõe sobre o Regime Jurídico Emergencial e Transitório das relações jurídicas de Direito Privado (RJET) no período da pandemia do coronavírus (Covid-19)”. Essa Lei recentemente publicada trouxe, em seu artigo 8º, verdadeira limitação ao direito ao arrependimento nas relações de consumo, ao prever que “Até 30 de outubro de 2020, fica suspensa a aplicação do art. 49 do Código de Defesa do Consumidor na hipótese de entrega domiciliar (delivery) de produtos perecíveis ou de consumo imediato e de medicamentos”. Essa limitação adveio da preocupação existente, por conta do novo vírus, em minar possíveis focos de disseminação e contágio, seja por meio dos mecanismos de devolução caso as pessoas optassem por deslocamentos para eventuais trocas.

Ou seja, embora por um lado o direito ao arrependimento deva ser assegurado por ser totalmente salutar às relações de consumo e estimulante à economia, ainda mais em períodos sensíveis como o que estamos vivendo, por outro  há outras questões atuais envolvendo saúde pública que demandaram a mitigação deste direito, ainda que por prazo determinado até o dia 30 de outubro de 2020, data prevista inicialmente como provável fim dos transtornos causados pelo coronavírus.

Uma melhor alternativa ao Consumidor em vista da disposição do artigo 49, do CDC, e do artigo 8º, da Lei nº 14.010/2020 será a garantia, pelas empresas, de uma extensão do prazo legal previsto para o arrependimento, para torná-la possível após a superação do prazo suspensivo estabelecido pelo legislador. Assim, o direito do consumidor estará preservado em tão importante data comemorativa relacionada aos 30 anos de vigência do código consumerista, como também incentivando a economia e preservando a saúde pública até o fim da Pandemia.

Leandro Basdadjian Barbosa é advogado sênior na área de contencioso cível estratégico. É pós-graduado em Direito Processual Civil pela Pontifícia Universidade Católica de São Paulo, graduado pela Faculdade de Direito da Pontifícia Universidade Católica de São Paulo – PUC/SP. Possui experiência adicional em direito do agronegócio, imobiliário, do consumidor e em processos envolvendo recuperação judicial de empresas e falências. Para mais informações, entre em contato pelo 11 98555-5409 ou através do e-mail Este endereço de email está sendo protegido de spambots. Você precisa do JavaScript ativado para vê-lo.

*Por: Leandro Basdadjian Barbosa

Entretanto, instituições financeiras continuam seletivas nas linhas de crédito, o que fez o endividamento retrair em julho

 
SÃO PAULO/SP - Com a alta do desemprego durante a quarentena, o Índice de Consumo das Famílias (ICF) registrou nova queda em julho (-2,1%) – de 62,9 pontos, em junho, para os atuais 61,6, menor patamar desde 2010. Contudo, considerando a probabilidade de melhora na economia com a retomada gradual do comércio, o Índice de Confiança do Consumidor (ICC) avançou 2,4% no mesmo período – de 100,4 pontos, em junho, para 102,8 pontos, em julho.
 
Dos itens que compõem o ICC, o Índice das Condições Econômicas Atuais sofreu baixa de 4,5%. Em contrapartida, o Índice de Expectativas do Consumidor aumentou 5%. Os medidores do ICF seguiram a mesma linha: altas na Perspectiva Profissional (4,2%) e na Perspectiva de Consumo (4,3%); e quedas no Nível de Consumo Atual (-8,1%), na Renda Atual (-7,3%) e no Acesso ao Crédito (-6,4%).
 
Com dificuldade de obtenção de crédito e a busca pelo equilíbrio do orçamento, a inadimplência ficou praticamente estável – de 15,6% para 15,9% entre junho e julho –; enquanto o endividamento caiu para 55,6%, bem abaixo dos 63,8% vistos no início da pandemia. Os consumidores continuam comprando apenas itens essenciais. De acordo com a FecomercioSP, as liberações do auxílio emergencial e de linhas de crédito para manutenção do emprego, bem como a reabertura gradativa das atividades, não chegaram a promover expansão econômica, mas amorteceram o que poderia ter sido uma retração maior.
 
A Federação mantém a recomendação que os empresários se aproximem de seus clientes por meio das redes sociais, informando, em tempo real, as medidas sanitárias postas em prática, assim como a disponibilização dos serviços prestados e as promoções. A Entidade não recomenda aumentar a margem de lucro neste momento, mas garantir que os estoques sejam liquidados e que as vendas continuem.
 
Além disso, as empresas que tiverem um pouco mais de recursos podem investir em prospecção, gestão e fidelização de clientes por meio de ferramentas tecnológicas, como o Costumer Relationship Management (CRM). Neste cenário de crise, é ainda mais relevante conhecer as necessidades reais dos consumidores, entendendo como se comportam em relação ao seu produto e promovendo uma relação cada vez mais próxima, e em conjunto, com as equipes de vendas, marketing e suporte operacional.
 
Notas metodológicas
ICC
O Índice de Confiança do Consumidor (ICC) é apurado mensalmente pela FecomercioSP desde 1994. Os dados são coletados de aproximadamente 2,1 mil consumidores no município de São Paulo. O objetivo é identificar o sentimento dos consumidores levando em conta suas condições econômicas atuais e suas expectativas quanto à situação econômica futura.
 
Os dados são segmentados por nível de renda, sexo e idade. O ICC varia de zero (pessimismo total) a 200 (otimismo total). Sua composição, além do índice geral, se apresenta como: Índice das Condições Econômicas Atuais (ICEA) e Índice das Expectativas do Consumidor (IEC). Os dados da pesquisa servem como um balizador para decisões de investimento e para formação de estoques por parte dos varejistas, bem como para outros tipos de investimento das empresas.
 
ICF
O Índice de Intenção de Consumo das Famílias (ICF) é apurado mensalmente pela FecomercioSP desde janeiro de 2010, com dados de 2,2 mil consumidores no município de São Paulo. O ICF é composto por sete itens: Emprego Atual; Perspectiva Profissional; Renda Atual; Acesso ao Crédito; Nível de Consumo Atual; Perspectiva de Consumo e Momento para Duráveis. O índice vai de zero a 200 pontos, no qual abaixo de 100 pontos é considerado insatisfatório, e acima de 100 pontos, satisfatório. O objetivo da pesquisa é ser um indicador antecedente de vendas do comércio, tornando possível, a partir do ponto de vista dos consumidores e não por uso de modelos econométricos, ser uma ferramenta poderosa para o varejo, para os fabricantes, para as consultorias e para as instituições financeiras.
 
PEIC
A Pesquisa de Endividamento e Inadimplência do Consumidor (PEIC) é apurada mensalmente pela FecomercioSP desde fevereiro de 2004. São entrevistados aproximadamente 2,2 mil consumidores na capital paulista.
 
O objetivo da PEIC é diagnosticar os níveis de endividamento e de inadimplência do consumidor. A partir das informações coletadas, são apurados importantes indicadores: nível de endividamento; porcentual de inadimplentes; intenção de pagamento de dívidas em atraso e nível de comprometimento da renda.
 
A pesquisa permite o acompanhamento do nível de comprometimento do comprador com as dívidas e sua percepção em relação à capacidade de pagamento, fatores fundamentais para o processo de decisão dos empresários do comércio e demais agentes econômicos.
 
Sobre a FecomercioSP
Reúne líderes empresariais, especialistas e consultores para fomentar o desenvolvimento do empreendedorismo. Em conjunto com o governo, mobiliza-se pela desburocratização e pela modernização, desenvolve soluções, elabora pesquisas e disponibiliza conteúdo prático sobre as questões que impactam a vida do empreendedor. Representa 1,8 milhão de empresários, que respondem por quase 10% do PIB brasileiro e geram em torno de 10 milhões de empregos.